无人零售如何才能接地气？——探访部分无人零售业态关店撤柜现象

2020年的新冠肺炎疫情之下，以智能化、不接触为优势的无人零售业态着实火了一把。但近日，有市民发现部分无人超市、无人智能生鲜柜先后关店撤柜，这到底是何原因呢？对此，记者进行了走访。

本报记者 焦莉莉/文 本报记者 郄磊/图

开业仅半年多时间

无人便利店撤店

2020年12月29日，居住在荣景园的市民张女士发现，此前陈列在社区的无人智能生鲜柜消失了。“今天下班晚了，天气又冷，想就近少买点儿菜吧，碰碰运气希望柜子里还有新鲜蔬菜。哪知连柜子都没了。”她说，一个月前，邻居们就发现无人智能生鲜柜的蔬菜水果补给速度慢了，经常三四天看不到有新菜上架，当时她还以为这种现象只是阶段性的。

“其实，社区无人智能生鲜柜挺方便的，24小时能买菜，蔬菜和水果明码标价并且足斤足两。”张女士回忆说，2019年这一新鲜事物刚在社区亮相时，居民们抢着来体验，有时候买菜还得排队。后来，媒体的新闻报道多了，人们也对之习以为常，“无人智能生鲜柜的回头客，大概就剩下我们这些没时间买菜的加班族了。”张女士说。

随后，记者走访了银都花园等省会其他社区投放的无人智能生鲜柜运营情况，发现都不理想，要么是门庭冷落，要么生鲜柜荡然无存。由此，很多市民想到了前两年登陆我市的无人便利店，也早已悄然退场。

2018年2月，河北叁陆伍集团在省博物院附近的36524便利店旁边开设了一家无人智能便利店；当年12月，京东X无人超市在蜂巢购物中心负一层亮相，这两家店营业仅半年多时间就都悄然撤店了。

消费体验不便利

尝鲜过后市场遇冷

近年来，在新零售发展的大背景下，无人零售、无人配送、无人酒店、无人餐厅等新业态已在不少大中城市落地。我市在加快发展现代服务业进程中，将无人零售业态作为大力扶持的业态之一，鼓励商贸流通企业创新消费场景，探索新兴业态。

特别是在后疫情时代，因为无接触场景而受宠的“无人经济”在服务业大显身手，受到了各族资本的关注，可为何无人智能生鲜柜、无人智能便利店在我市却难以生存呢？

手机扫码或“刷脸”进店、自动识别结算和付款，无人智能便利店在初期确实让人感到很新鲜，但是体验却没有达到消费者的预期。

“起初我觉得无人便利店挺好玩，但每次买东西还要掏出手机扫码才能进店感觉挺麻烦。”市民胡先生表示，现在都流行便捷舒适消费，可无人超市需要扫码才能进店，反而增加了一道“门槛”。一些受访的市民还反馈说，购物或结算支付时如果遇到问题，无人超市没人可以咨询和帮助解决，只得放弃购买，并没有想象的那么便利。

运营维护成本高昂

资本难以持续跟进

“无人便利店智能硬件设备投资很大，而市民现在对无人超市的认可度还不太高，商品损耗率却居高不下，经常丢货。所以，集团决定暂停无人便利店计划。”河北叁陆伍集团有关人士解释说。

河北麦香农业科技有限公司总经理王京强是我市最早涉足无人智能生鲜柜领域的经营者，谈及停止运营的原因时，他表示，“生鲜柜的技术尚不成熟，系统存在漏洞，经常出现丢东西的情况。再加上平台电商的社区团购大幅度压低蔬菜价格，这实在是竞争不过啊。”

商界人士表示，无人超市看似在房租和人工方面具备一定成本优势，但从实际情况看，整体运营成本却很高。无人超市的货物自动识别设备和运用人工智能和大数据建立起来的运营系统，前期都需要高昂的投入，后期的维护成本也不是小数。

而居高的运营成本最终也会附加到商品售价之中。“以前这里有无人鸡蛋售卖机的时候，15枚鸡蛋就卖22.8元，价格太贵了。”裕翔园小区居民黄先生说。此前，田牛牧业根据不同消费群体，在我市选择了燕都金地城、裕翔园、雅清苑等小区作为无人鸡蛋售卖机的试点，但销量占比却还不到石家庄市场总销量的0.02%。

据某咨询机构发布的《中国无人零售行业市场报告》调查显示，无人商店机器易发生故障、用户体验感差、生鲜产品品质难以得到保障等问题不断凸显。“盲目烧钱扩张的无人零售项目无法取得场景贴合度、补货成本、用户贴合度等多方平衡，大规模融资难以持续。”有业内人士分析，资本和创业者此前盲目跟风布局，而忽视了零售的本质，当后来资本没有跟进的时候，销售遇到瓶颈，关店也成了不可避免的结局。

找准适合的场景运营

无人零售市场大有可为

新技术、新业态都有一个成长期。目前无人超市、无人便利店仍然只是商业变革的试验场。

在这条赛道上，企业比拼的终究还是技术、运营、渠道等硬实力，要解决的依然是成本、效率和体验问题。省商业联合会常务副会长、秘书长曹润亭表示，如果企业不具备自我造血能力，技术不过关、体验不够好、供应链低效等问题得不到解决和改善，商业模式再超前，也难逃倒闭的命运。

有人退场，但是也有人在继续进军无人零售。今年以来，我市很多社区出现的农夫山泉无人便民服务点，广受社区居民欢迎。

“饮用水是每家每户的必需品，这里买水比超市还便宜。”住在金色里程小区的一位居民说，品牌企业的产品质量有保障，还经常能看到业务人员来小区补货，取水操作步骤也非常简便，大部分邻居对这里的无人服务比较满意。

我市各大超市标配的无人自助收银机，也大大节省了顾客排队结算等候时间，顾客直接扫描商品条码即可支付，省去款台支付环节，为消费者提供了更多便利。迪卡侬卖场运用射频识别技术开发的全自助无人收银系统，使商品盘点效率提高了5倍。这些成功的无人业态，为经营者加快扩大市场规模，提高消费频次提供了助力。

“找准适合的场景来运作无人零售，才能‘接地气’，受到消费者认可和欢迎。”业内普遍认为，商业本质、用户体验才是无人零售未来成功与否的关键因素。新技术与零售融合的趋势不可逆转，科技感的零售方式依然有广阔空间，无人零售市场规模仍在发展。

记者感悟——

包容审慎

发展新业态

无人零售等经济新业态，是对传统零售业的转型升级，能够为消费者提供更优质的服务。正是因为社会有这些创新，才让生活变得更为丰富多彩。

近日，我市出台《石家庄市自动售药机药品经营管理规定(试行)》，对售药机的运营、管理均作出了明确的要求，不仅仅是鼓励与支持无人售药机新业态发展，还及时跟进监管工作，避免了新业态的萌生勃发可能带来的一些问题。如此对待新业态的包容审慎态度，我们为之拍手叫好。这样一来，最大限度鼓励了创新创造和激发市场活力的价值导向。

新业态不是传统产业的简单规模扩张，而是通过互联网等先进技术推动产业及模式的革命性或者颠覆性变化，最终通过数字经济等领域形成增长新动能。在创业初期，新业态往往融合了多种资源的互动与调配，这个创新过程也是试水探索过程，就有可能探索失败。我们既不能放任不管，也不适宜用旧规定来限制新业态。所以，在新业态治理中坚持包容审慎的监管原则，给予市场主体适当的包容期，允许行业在探索成功和失败之中寻求到最佳平衡点，这样才能促进新业态快速健康发展。

值得注意的是，包容审慎监管虽然着力为新业态创造宽松的发展环境，但并不意味着放任不管，而是要建立与新业态的发展相适应的审慎监管制度，保障新业态不会突破底线，为新业务、新业态的发展留有空间。

我们期待更多新生事物能够“茁壮成长”。

关键词：